Logistyka e-commerce: jakie procesy obejmuje?
Na samym początku warto ustalić jedno: logistyka w e-commerce tylko częściowo pokrywa się z logistyką w handlu tradycyjnym. Handel internetowy wymaga innych procesów, a te podobne często występują w różnym natężeniu. Mówiąc o logistyce w kontekście sklepu internetowego, musimy więc uwzględniać:
- Składanie zamówień w hurtowniach i u producentów – zamawiać można zarówno gotowe produkty, jak i materiały (jeśli Twój sklep zajmuje się sprzedażą własnych produktów).
- Obsługa dostaw – przyjmowanie i weryfikacja otrzymywanych towarów.
- Magazynowanie – w koncepcji logistycznej Twojej firmy nie może zabraknąć dokładnego planu dotyczącego magazynowania. Musisz zapewnić odpowiednie warunki przechowywania towarów, ich inwentaryzacji itp.
- Kompletowanie zamówień – w tym procesie kluczowa jest integracja systemów do składania zamówień z oprogramowaniem do zarządzania magazynem. Dzięki ich połączeniu, pracownicy mogą nie tylko podejrzeć aktualne stany magazynowe, ale także łatwiej znaleźć produkty, które powinni spakować.
- Pakowanie zamówień – warto pamiętać o konieczności posiadania odpowiednich materiałów do pakowania. Nawet tak prozaiczny problem, jak brak odpowiednich kartonów czy kopert pakowych może mieć konsekwencje w postaci opóźnionej realizacji zamówień i niezadowolenia klientów.
- Wysyłka i dostawa – nawiązanie współpracy z dostawcami w e-commerce wymaga strategicznego myślenia i planowania z wyprzedzeniem. Oczekiwania klientów rosną – czymś normalnym staje się wysyłka zamówienia tego samego dnia i dostawa następnego. Klienci mile witają opcję skorzystania z odbioru w automatach paczkowych, sklepach i innych punktach odbioru. To wymaga współpracy z wieloma podmiotami jednocześnie.
- Reklamacje i zwroty – zakupy online rządzą się swoimi prawami – dosłownie, bo w ich kontekście obowiązują inne przepisy niż w przypadku zakupów stacjonarnych. Widać to zwłaszcza w obszarze zwrotów. Klient, który zamówił towar online, ma prawo do zwrotu bez podania przyczyny, i na taki scenariusz musi być gotowy każdy sklep internetowy. Również system zgłaszania i rozpatrywania reklamacji musi zostać odpowiednio zaplanowany – tak, by umożliwić konsumentom dochodzenie swoich praw.
- Utylizacja – część niesprzedanych czy zwróconych towarów można sprzedać (na przykład organizując wyprzedaże), jednak nie zawsze możemy skorzystać z takiej opcji. Produkty uszkodzone, zdekompletowane lub po terminie należy zutylizować – to również jeden z istotnych procesów logistycznych, o których często się zapomina.
Powyższe procesy w różnym natężeniu i charakterze występują zarówno w handlu internetowym jak i w sprzedaży fizycznej.
Cztery modele logistyczne dla branży e-commerce
Logistyka w e-commerce musi być zaplanowana. Pierwszym etapem powinien być wybór odpowiedniego modelu, w jakim będzie funkcjonować Twój biznes. Najczęściej wymienia się cztery opcje: własny magazyn, dropshipping, fullfilment oraz cross-docking. Omówmy je szczegółowo.
Własny magazyn w e-commerce – niezależny i efektywny
Posiadanie własnego magazynu wydaje się naturalnym krokiem dla sklepów, które chcą pozostać niezależne i zachować kontrolę nad większością procesów w firmie. To też rozwiązanie, które często wybierają nowi gracze na rynku – przedsiębiorcy, którzy chcą oszczędzić na kosztach obsługi zamówień i wszystkim zająć się sami.
Kiedy własny magazyn to dobre rozwiązanie?
Z własnego magazynu najbardziej skorzystają niewielkie sklepy, które oferują wąski asortyment i dysponują własną przestrzenią, którą mogą wykorzystać jako magazyn. Jeśli masz wolny pokój w mieszkaniu, garaż czy inne pomieszczenie, w którym możesz urządzić magazyn, to dobre rozwiązanie na początek.
Jakie korzyści przynosi własny magazyn?
- Oszczędzisz nie tylko na kosztach obsługi, ale i wynajmu przestrzeni magazynowej.
- Zachowasz pełną kontrolę nad procesami logistycznymi – kompletowaniem zamówień, pakowaniem, przygotowaniem do wysyłki itp.
- Będziesz trzymać osobistą pieczę nad jakością obsługi klienta.
- Umożliwisz sobie personalizację zamówień – do paczek z łatwością dodasz własnoręcznie napisaną notatkę, drobny upominek czy ozdobisz je rysunkiem. W wielu przypadkach może się to okazać istotne dla Twoich klientów.
Kiedy własny magazyn niekoniecznie się sprawdzi?
Gdy Twoja firma zacznie rosnąć, liczba zamówień (a tym samym towarów do magazynowania) znacząco się zwiększy. W tej sytuacji garaż czy pokój przestanie wystarczać, a zmiana na większą przestrzeń zacznie generować ogromne koszty.
Im większe zapotrzebowanie na produkty Twojego sklepu, tym większe koszty. W pewnym momencie Twoje zaangażowanie przestanie wystarczać i trzeba będzie zacząć zatrudniać. To znów generuje koszty.
Większa przestrzeń magazynowa, więcej zamówień i pracowników to także bardziej skomplikowane procesy. Na tym etapie konieczne może się okazać poszerzenie wiedzy Twojej i zespołu, a także pierwsze inwestycje – w systemy do zarządzania magazynem, urządzenia do pakowania i etykietowania, specjalistyczny sprzęt.
Jakie wady ma posiadanie własnego magazynu?
- Koszty rosnące skokowo w miarę rozwoju firmy.
- Pełna odpowiedzialność za realizację zamówień.
- Koszty magazynu i pracowników to koszty stałe – w gorszych okresach wciąż będziesz je ponosić.
- To Ty podejmujesz decyzję dotyczącą zmiany magazynu na większy. Jeśli wybierzesz za duży i zbyt zaawansowany, koszty mogą okazać się przytłaczające. Jeśli wybierzesz zbyt mały lub nie zadbasz o wystarczająco zaawansowane systemy, zapewniające wysoką przepustowość, może okazać się, że wkrótce konieczna będzie kolejna “przeprowadzka”, która – rzecz jasna – wygeneruje kolejne, niemałe koszty.
Dropshipping – kompleksowa obsługa zamówień bez towaru
Ten nowoczesny model cieszy się coraz większą popularnością – zwłaszcza wśród osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z e-commerce. Tym, co wyróżnia dropshipping, jest bowiem wyjątkowo niski próg wejścia, a także możliwość prowadzenia sklepu nie tylko bez magazynu, ale i bez towaru.
Dlaczego dropshipping jest tak popularny?
Dropshipping wiele obiecuje. W sklepie opartym o ten model dystrybucji właściciel odpowiedzialny jest bowiem za prowadzenie sprzedaży i działania marketingowe, podczas gdy pozostałe procesy (magazynowanie towarów, kompletowanie, pakowanie i wysyłka zamówień) odbywają się po stronie dystrybutora.
W ten sposób można pokusić się o założenie sklepu bez wiedzy na temat logistyki i procesów dystrybucyjnych.
Korzyści płynące z dropshippingu
- Możesz sprzedawać bez magazynu i towaru.
- Nie zajmujesz się obsługą zamówień – skupiasz się jedynie na marketingu i sprzedaży.
- Możesz oferować bardzo rozległy asortyment towarów swoim klientom.
- Dropshipping wymaga minimalnej inwestycji, możesz więc zacząć dysponując niewielkim kapitałem.
Zagrożenia związane z dropshippingiem
Jak każde inne, także dropshipping nie jest rozwiązaniem idealnym. Zdjęcie z siebie dużej części odpowiedzialności za procesy okazuje się być jedynie iluzją, bo działa do momentu, gdy wszystko odbywa się zgodnie z planem. Za ewentualne porażki, opóźnienia i problemy klienci winić będą bowiem sklep, a nie dystrybutora. Właśnie dlatego tak ważne jest dobranie wiarygodnych i profesjonalnych partnerów biznesowych.
Przedsiębiorcy, którzy dopiero rozpoczynają działalność, mogą mieć spore problemy w określeniu, który dystrybutor jest godny zaufania (i powierzenia mu zamówień klientów), a który nie. Kłopotliwe może się także okazać wynegocjowanie odpowiednich warunków współpracy. Sklepy o ugruntowanej pozycji na rynku, znające mechanizmy rynkowe i pułapki czyhające na sprzedawców, poradzą sobie w tym względzie znacznie lepiej.
Chcąc korzystać z dropshippingu musisz także wiedzieć, że rezygnujesz tym samym z jakiejkolwiek personalizacji. Nie będziesz mieć wpływu na sposób pakowania, materiały użyte do zabezpieczania przesyłek, ponieważ w żadnym momencie realizacji nie przejdzie ono przez Twoją firmę.
Wady dropshippingu
- Tracisz kontrolę nad sposobem realizacji zamówienia.
- Ponosisz pełną odpowiedzialność (prawną i wizerunkową) za realizację zamówienia.
- Twój sklep staje się zależny od dystrybutora – jego problemy szybko staną się problemami Twojej firmy.
- Możesz mieć kłopoty z dostępnością sprzedawanych produktów – i to Twój sklep będzie musiał się z tego wytłumaczyć.
Fulfillment – integracja i nowoczesne systemy do optymalizacji procesów logistycznych
Fulfillment jest zestawem usług, w ramach których zewnętrzna firma podejmuje się obsługi zamówień oraz magazynowania towarów. Zakres fulfillmentu może być bardzo różny. Od podstawowych usług, takich jak udostępnianie przestrzeni magazynowej, po pełną obsługę zamówień od momentu przyjęcia towaru na magazyn aż do wysyłki (a nawet dalej – do obsługi zwrotów i reklamacji).
Na pierwszy rzut oka fulfillment nie różni się bardzo od dropshippingu, ale to tylko mylne wrażenie.
Fulfillment zakłada, że produkty zamawiane przez naszą firmę będą przechowywane w magazynie firmy zewnętrznej. Właściciel sklepu zachowuje więc kontrolę (i decyzyjność) w kontekście zamawiania towaru. Musi zdecydować o jego ilości i rodzaju – samodzielnie buduje asortyment swojego sklepu.
Zachowaj kontrolę z fulfillmentem
Kontrola sięga o wiele głębiej. W ramach współpracy z przedsiębiorstwem fulfillmentowym, przedstawiciel sklepu internetowego może przekazać wytyczne dotyczące sposobu kompletowania i pakowania zamówień. Jeżeli Tobie i Twoim klientom zależy na ekologii, możesz ustalić z firmą, że produkty Twojej firmy będą pakowane jedynie przy użyciu kartonów i papierowych wypełnień. Możesz też dostarczyć do magazynu fulfillmentowego opakowania oznaczone logo Twojej firmy, własne etykiety i wiele innych elementów brandingu.
Większość centrów obsługi oferuje także specjalne aplikacje, dzięki którym właściciele sklepów, którzy powierzyli im swoje towary, mogą na bieżąco śledzić realizację złożonych zamówień.
Jakie korzyści przynosi fulfillment?
- Nie musisz posiadać własnego magazynu, a wciąż zachowujesz częściową kontrolę nad pakowaniem i wysyłką zamówień.
- Koszty stałe (np. za magazyn i pracowników) zamieniasz na koszty zmienne – płacisz za wykorzystaną przestrzeń magazynową oraz w zależności od liczby zrealizowanych zamówień.
- Nie musisz posiadać specjalistycznej wiedzy – centra fulfillmentowe dysponują zarówno zapleczem technologicznym, jak i wiedzą, dzięki której zrealizują zamówienia Twoich klientów – często także za granicą.
Czy fulfillment ma wady?
- Choć zachowujesz część kontroli (w porównaniu – na przykład – z dropshippingiem), wciąż usługi wykonywane są poza Twoją firmą – nie możesz więc mieć pewności, że zostaną zrealizowane rzetelnie.
- Ponosisz pełną odpowiedzialność za sposób realizacji zamówień. W razie uchybień samodzielnie musisz rozwiązać sprawę z dostawcą usług fulfillmentowych.
- Fulfillment nie jest rozwiązaniem dla mikrofirm i sklepów, które dopiero rozpoczynają działalność. Przy małej liczbie zamówień koszty usług fulfillmentowych okazują się nieatrakcyjne.
Więcej o fulfillmencie przeczytasz w artykule, który w całości poświęciliśmy temu zagadnieniu. Przeczytaj: Czym jest fulfillment i jak działa w sklepie internetowym?
Cross-docking – mix rozwiązań dla sklepu internetowego
Ostatnim modelem, który dziś omówimy, jest cross-docking. To znów rozwiązanie mające wiele wspólnego zarówno z dropshippingiem, jak i z fulfillmentem. W wariancie tym jednak potrzebujesz przestrzeni magazynowej.
Mały magazyn, pełne ręce roboty
Cross-docking polega na tym, że – jak w dropshippingu – sklep wystawia na sprzedaż produkty, których fizycznie nie posiada. Gdy klient zamówi produkt, sprzedawca zamawia go u dystrybutora, a dostawę kieruje na adres swojego magazynu. Tam pracownicy sklepu przepakowują towar, a następnie wysyłają go do klienta końcowego.
W cross-dockingu kluczowa jest sprawność działania. Już sam fakt, że towar, który został zamówiony przez klienta musisz najpierw ściągnąć od dystrybutora, a dopiero w dalszej kolejności wysłać do klienta końcowego sprawia, że realizacja zamówienia może potrwać dłużej. Efektywne korzystanie z tego modelu logistycznego wymaga więc pełnego zaangażowania i szybkiego działania, gdy tylko Twoja firma otrzyma paczkę od dostawcy.
W czym cross-docking jest lepszy od pozostałych rozwiązań?
- Nie musisz mieć własnego towaru, ponieważ zamawiasz go od dystrybutora po tym, gdy zostanie sprzedany.
- Zachowujesz kontrolę nad sposobem pakowania i wysyłki zamówień do klientów.
- Choć musisz posiadać magazyn, wystarczy niewielka przestrzeń – zamówienia będą spływać na bieżąco, a Ty od razu będziesz przesyłać je dalej.
- Jeżeli odpowiednio zorganizujesz procesy, możesz zamawiać sety, czyli większe zestawy towarów od dystrybutora. W ten sposób zaoszczędzisz na kosztach dostaw.
Problemy związane z cross-dockingiem
- Czas realizacji zamówień się wydłuży – zwłaszcza, jeśli zależy Ci na kompletowaniu setów. Każde zamówienie będzie musiało przejść dłuższą niż zwykle drogę. Jeżeli Twoi klienci oczekują błyskawicznej dostawy, cross-docking może nie być rozwiązaniem, którego szukasz.
- Cross-docking wymaga przemyślanego i zaplanowanego w szczegółach procesu – tak, by towary otrzymane od dystrybutora jak najszybciej zostały przepakowane i wysłane w dalszą drogę.
Modele logistyczne w e-commerce – który wybrać dla swojej firmy?
W kontekście wyboru odpowiedniego podejścia do logistyki kluczowych jest kilka czynników. Zanim zaczniesz analizować koszty i szczegółowe możliwości, jakie dają poszczególne modele, uszereguj potrzeby Twojego sklepu – od najbardziej palących po te mniej istotne. Oto kilka aspektów, na które warto zwrócić szczególną uwagę.
Liczba zamówień
Sprawdź, jaką liczbę zamówień obsługujesz obecnie. Posłuż się w tym celu danymi historycznymi – weź pod uwagę co najmniej kilka ostatnich miesięcy.
Na tym nie poprzestawaj. Koniecznie oszacuj, ile zamówień możesz przyjmować w kolejnych miesiącach. Przygotuj scenariusze, w których Twoja firma zachowuje obecne tempo rozwoju, ale także te, które przewidują nagły wzrost oraz jego zahamowanie. Wybierając właściwy model logistyczny, musisz mieć świadomość, że sytuacja Twojej firmy może zmienić się z tygodnia na tydzień.
Doświadczenie
Uczciwie zweryfikuj doświadczenie swoje i swojego zespołu. W części przypadków porywanie się na tworzenie własnego magazynu i pełną niezależność może okazać się rozwiązaniem przerastającym możliwości sklepu. Nie oznacza to jednak, że inne metody nie wymagają wiedzy – w każdym scenariuszu należy poświęcić czas na przygotowanie siebie i pracowników do pracy w nowym systemie.
Przygotowanie prawne
Znajomość przepisów to rzecz kluczowa w biznesie. Poziom trudności rośnie zwłaszcza, gdy decydujesz się na ekspansję zagraniczną. Musisz zadbać o obsługę prawną Twojej firmy, a logistyka ma tutaj ogromne znaczenie.
Każda z omawianych tutaj metod wymaga zastosowania się do przepisów, ale część z nich jest bardziej skomplikowana dla przedsiębiorcy prowadzącego sklep internetowy. Wybierając model logistyczny sprawdź, czego będzie wymagał od Twojej firmy w kontekście przygotowania prawnego.
Łatwość zmiany
Nawet, jeśli zdecydujesz się na rozpoczęcie działalności z wykorzystaniem dropshippingu, nie oznacza to, że musisz zostać z tą decyzją już na zawsze. Każda z decyzji dotyczących wyboru modelu logistycznego jest odwracalna. Wycofanie się z dropshippingu i zmiana na cross-docking jest jednak o wiele łatwiejsza niż rezygnacja z własnego magazynu na rzecz fulfillmentu.
Planowanie logistyki dla e-commerce to podstawa – podsumowanie
Logistyka w e-commerce to aspekt kluczowy i niemożliwy do pominięcia. Wybór modelu logistycznego należy przemyśleć, a jego wdrożenie zaplanować w najdrobniejszych szczegółach. Przy niewielkiej skali przedsięwzięcia możesz rozważyć działanie samodzielne, jednak w miarę wzrostu i rozwoju firmy warto poważnie przemyśleć kwestię nawiązania współpracy z partnerem logistycznym.
Nie obawiaj się porównywać ofert dostawców usług logistycznych, a nawet konfrontować ich z kontrofertami. Wynegocjowanie odpowiedniej umowy z partnerem może być trudne (zwłaszcza na początku), ale w miarę, gdy Twój sklep zacznie być bardziej widoczny i rozpoznawalny, Twoja pozycja negocjacyjna wzrośnie.
