Definicja fulfillmentu
Pod hasłem fulfillment kryje się zestaw usług z zakresu logistyki i obsługi zamówień. Właściciele e-commerce często nawiązują współpracę z firmami świadczącymi usługi fulfillmentowe, powierzając im całą listę zadań. To rozwiązanie bardzo korzystne dla sklepów internetowych, bo – choć generuje koszty – zdejmuje ze sprzedawcy konieczność zabezpieczenia przestrzeni magazynowej, inwestowania w maszyny czy konstruowanie skomplikowanych procesów od zera.
Elementem charakterystycznym dla fulfillmentu jest jego pełna integracja z platformami sprzedażowymi. To sprawia, że jest doskonałym rozwiązaniem dla sklepów internetowych, ponieważ wiele procesów jest w pełni zautomatyzowanych.
Jakie procesy logistyczne przejmuje fulfillment?
Zakres usług oferowany przez firmy logistyczne jest zróżnicowany. Usługodawcy mają w ofercie zarówno podstawowe pakiety, obejmujące magazynowanie towarów (i niewiele ponadto), jak i kompleksowe zestawy usług, które umożliwiają skalowanie działań e-commerce praktycznie bez konieczności inwestowania.
W skład pakietu usług fulfillmentowych mogą wejść:
- odbieranie i zarządzanie dostawami towarów,
- magazynowanie i katalogowanie,
- kontrola jakości,
- kontrola ilościowa towarów,
- kompletowanie i pakowanie zamówień,
- drukowanie etykiet kurierskich,
- wysyłka paczek do centrów przeładunkowych,
- dostawa przesyłek do punktów odbioru oraz klientów końcowych (także zagranicą),
- obsługa zwrotów.
Fulfillment dla e-commerce krok po kroku
Magazynowanie i zarządzanie zapasami
Choć często mówi się o tym, że fulfillment zajmuje się obsługą zamówień od momentu ich złożenia aż do chwili, w której przesyłka trafia w ręce klienta, w rzeczywistości proces startuje o wiele wcześniej. Na długo, zanim klient kliknie przycisk “kup teraz”, firmy logistyczne pracują, przyjmując dostawy, katalogując je i magazynując towary powierzone im przez zleceniodawcę (sprzedawcę).
Na tym etapie wykorzystuje się obecnie zautomatyzowane systemy WMS (Warehouse Management System), służące do efektywnego zarządzania przestrzenią magazynową.
Korzystanie z usług magazynowania to oczywiście firmowy wydatek, który wcale nie musi być mały. Wiedząc jednak, ile kosztuje prowadzenie sklepu internetowego, przedsiębiorcy i tak chętnie wybierają fulfillment. Outsourcing usług związanych z magazynowaniem towarów i przyjmowaniem dostaw umożliwia właścicielom e-commerce działanie bez ponoszenia wysokich kosztów wstępnych. To właśnie dzięki centrom logistycznym możliwe jest prowadzenie małych sklepów internetowych, których siedziba może mieścić się nawet w mieszkaniu przedsiębiorcy.
Kontrola ilościowa i jakościowa
Nie każda dostawa dociera na miejsce w pożądanym stanie. Ważnym etapem fulfillmentu jest kontrola jakości i ilości otrzymywanych towarów. To kolejna czynność, która w przypadku sklepów internetowych jest konieczna. Towar uszkodzony na etapie dostawy do magazynu musi zostać odpowiednio opisany i zwrócony dostawcy lub producentowi. Jeżeli kontrola jakości zawiedzie, sprzedający zostaje z wadliwym towarem, którego nie może sprzedać w pełnej cenie, oraz z piętrzącymi się pretensjami klientów.
Zlecenie kontroli jakości i ilości dostaw na zewnątrz jest świetnym rozwiązaniem dla małych i średnich przedsiębiorców. Dzięki temu zakupione towary przejdą kontrolę w profesjonalnym środowisku, przeprowadzoną przy użyciu specjalistycznego sprzętu. Osiągnięcie podobnego poziomu szczegółowości kontroli samodzielnie byłoby dla osób prowadzących niewielkie e-commerce niezwykle trudnym zadaniem.
Realizacja zamówień
Gdy klient zdecyduje się złożyć zamówienie, a sklep internetowy zbudowany jest na platformie sprzedażowej zintegrowanej z systemem fulfillmentowym, powiadomienie trafia do magazynu w czasie rzeczywistym. System WMS przetwarza dane i przekazuje je do odpowiedniego pracownika. W paczce danych znajdują się wszystkie informacje niezbędne do prawidłowej realizacji:
- nazwa, ilość i kody zakupionych produktów,
- dane kontaktowe zamawiającego,
- wybrana metoda dostawy,
- dane do wysyłki,
- informacje dotyczące personalizacji (w tym specjalne sposoby pakowania czy dodatkowe adnotacje, jeżeli sklep i magazyn przewidują taką możliwość).
Przyjęte przez system zlecenie przejmuje pracownik magazynu. Następnie kompletuje produkty, pakuje je, personalizuje i przygotowuje do wysyłki.
Wysyłka towaru
Kompletne, sprawdzone i spakowane zamówienia są w kolejnym kroku przekazywane firmie kurierskiej, z którą centrum logistyczne współpracuje. Kurierzy przejmują przesyłki i rozwożą je – do punktów odbioru lub bezpośrednio do klientów. To jednak nie koniec – fulfillment może pomóc przedsiębiorcom na jeszcze jednym etapie obsługi.
Zwroty i powtórne magazynowanie
Klienci mają prawo do zwrotu towaru na określonych warunkach. Jeśli się na to zdecydują, to właśnie firma świadcząca usługi fulfillmentu przyjmie zwrot, a następnie przywiezie towary ponownie do magazynu i przyjmie z powrotem do katalogu. W ten sposób zwrócone produkty trafią do obiegu i będą mogły znów zostać zakupione – zazwyczaj z odpowiednią adnotacją i zniżką.
Fulfillment w e-commerce – korzyści
Oszczędność pieniędzy
Fulfillment daje sprzedawcom dostęp do w pełni profesjonalnych usług magazynowania, obsługi zamówień, kontroli jakości i dostaw, w zamian za opłatę. Choć koszty fulfillmentu mogą być różne (zależą od zakresu działań, liczby obsługiwanych zamówień i wielu innych czynników), i tak skorzystanie z tej usługi jest dla e-commerce korzystniejsze niż realizowanie wszystkich tych czynności in-house.
Wybierając fulfillment:
- nie płacisz za wynajem lub utrzymanie własnego magazynu,
- nie musisz zatrudniać dodatkowego personelu do obsługi towarów i zamówień,
- nie musisz organizować zaplecza logistycznego dla Twojego sklepu.
Oczywiście żaden z wymienionych punktów nie jest za darmo. Możesz się jednak spodziewać, że firma logistyczna zaoferuje Ci swoje usługi w cenach o wiele niższych. Ma na to przestrzeń, ponieważ jej koszty również są niższe.
Łatwa skalowalność
Zakładając, że prowadzisz swój biznes z myślą o stopniowym zwiększaniu skali, korzyści płynące z fulfillmentu stają się jeszcze bardziej wyraźne. Nie musisz bowiem ponosić kosztów “na zapas” – kupować sprzętów i maszyn, a także zatrudniać ludzi, by przygotować się na zwiększone zapotrzebowanie i więcej pracy w magazynie.
Zamiast tego możesz umówić się z centrum logistycznym na zmienną stawkę. W takim układzie zapłacisz więcej za obsługę, gdy liczba zamówień wzrośnie, ale obciążenie zmaleje, gdy pojawi się zastój. To szczególnie istotne, jeśli prowadzisz sklep, w którym sezonowość jest ważnym czynnikiem warunkującym sprzedaż.
Wyposażenie w pakiecie
Warto też wziąć pod uwagę kwestię wyposażenia magazynów. Niewielki e-commerce, chcąc zapewnić sobie warunki pozwalające na efektywną pracę, musiałby zainwestować sporą sumę pieniędzy w dostosowanie magazynu do nowoczesnych realiów. Już samo zaopatrzenie się w regały, palety, wózki czy rampty transportowe to koszty, które należy liczyć w dziesiątkach tysięcy złotych. Do tego należy uwzględnić instalację potrzebnych maszyn i wdrożenie zaawansowanych systemów informatycznych. To wszystko jest nie tylko kosztowne, ale też wymaga specjalistycznej wiedzy i… czasu.
Oszczędność czasu
Oszczędność czasu to kolejna potężna zaleta fulfillmentu. Nie musisz już przyjmować i katalogować towarów, kontrolować dostaw, kompletować zamówień, pakować przesyłek i wykonywać dziesiątek innych towarzyszących obsłudze czynności. Zamiast tego te mozolne działania pozostawiasz profesjonalistom, samemu rzucając większość sił na dalszy rozwój firmy i działania strategiczne.
Czy fulfillment ma wady?
Oczywiście. Główny mankament fulfillmentu wynika niejako z samej idei usługi. Decydując się na fulfillment, przekazujesz dużą część kontroli nad procesem obsługi zamówień zewnętrznej firmie. Jakiekolwiek uchybienia dotyczące jakości świadczonych usług obciążą jednak konto Twojej firmy, bo to Ty ręczysz za dostarczenie produktów klientom. Jeżeli więc centrum logistyczne spóźni się, źle skompletuje zamówienie lub nie zabezpieczy przesyłki odpowiednio, niezadowoleni klienci swoje pretensje będą kierować do Twojego sklepu.
Bardzo ważne jest więc, by przyjrzeć się dokładnie warunkom współpracy z firmą logistyczną. Dopóki nie zaczniesz faktycznie współpracować z wykonawcą, i tak nie będziesz w stanie ocenić jakości wykonywanych usług. Warto jednak dołożyć starań, by zabezpieczyć się na wypadek wystąpienia problemów w przyszłości.
Fulfillment czy dropshipping?
W ostatnich latach rośnie popularność dropshippingu, który – na pierwszy rzut oka – może się wydawać rozwiązaniem podobnym do fulfillmentu. W rzeczywistości jednak dropshipping znacząco ogranicza rolę sklepu internetowego, sprowadzając sprzedającego do roli pośrednika, o bardzo ograniczonym wpływie na jakość produktów, dostaw czy nawet dostępność produktów.
W modelu dropshippingowym sprzedający nie posiada bowiem własnego towaru – korzysta z zapasów dostawcy, co może skutkować problemami z dostępnością. Zdarza się, że klient składa zamówienie w sklepie internetowym, sprzedawca przekazuje je dostawcy, a następnie dowiaduje się, że wybrane produkty nie są obecnie dostępne.
Jakie są więc zalety dropshippingu w porównaniu z fulfillmentem? Jeszcze mniejsze koszty. W ramach dropshippingu sprzedający nie musi w ogóle kupować i opłacać magazynowania towaru. Produkty zamawia dopiero, gdy otrzyma zamówienie od klienta.
Koszty fulfillmentu – magazyn, obsługa zwrotów, wysyłka towaru
Jednym z najważniejszych pytań, jakie zadają sobie właściciele sklepów internetowych, jest: ile kosztuje fulfillment? Odpowiedź – jak zwykle – brzmi: to zależy. Na cenę usługi mają wpływ m.in.:
- zakres czynności, jakie przekażesz firmie logistycznej,
- liczba obsłużonych zamówień lub zwrotów,
- gabaryt wysyłanych paczek,
- powierzchnia zarezerwowanej przestrzeni magazynowej,
- rodzaj magazynowanego towaru.
W sieci znaleźć można oferty fulfillmentu w cenach zaczynających się nawet od 100 zł miesięcznie (za samo zarezerwowanie przestrzeni magazynowej).
Kiedy usługi fulfillment w sklepie internetowym okazują się niezbędne?
Na to pytanie odpowiedź jest prosta: wtedy, gdy samodzielne obsługiwanie zamówień przestaje się opłacać. Wiele sklepów internetowych zaczyna od magazynowania towarów we własnym mieszkaniu czy garażu. Sprzedawcy obsługują zamówienia, prowadzą social media, zajmują się sprawami podatkowymi, pakują produkty do wysyłki i nadają je w paczkomatach czy lokalnym oddziale firmy kurierskiej.
Takie funkcjonowanie pozwala oszczędzić pieniądze, ale – gdy sklep się rozwija, a liczba zamówień rośnie – szybko może zacząć przytłaczać. Jeśli czujesz, że tracisz czas i energię na obsługę zamówień, przez co nie możesz rozwijać swojej firmy, to właśnie dobry moment na znalezienie firmy, która zajmie się fulfillmentem!
Może się też zdarzyć, że dopiero zaczynasz, ale zwyczajnie nie masz przestrzeni na magazynowanie towaru. Warto tutaj pamiętać o konieczności stworzenia odpowiednich warunków do przechowywania zapasów. Nie każda piwnica czy strych się nadają – wszystko zależy od tego, co sprzedajesz. Jeśli Twoje produkty wymagają przechowywania w warunkach specjalnych (na przykład chłodniczych), możesz zainteresować się fulfillmentem już na samym początku.
