Formy komunikacji na linii klient-firma
Gdy klient potrzebuje pomocy w jakiejś kwestii związanej z produktem czy usługą, może zwykle napisać e-mail lub skorzystać z formularza kontaktowego na stronie internetowej (co właściwie jest tym samym). Firmy często udostępniają też numer telefonu, pod który klient może zadzwonić, by porozmawiać z konsultantem. Te – tradycyjne już – formy komunikacji mają jednak znaczące wady, z których bodaj najbardziej dotkliwą jest czas oczekiwania na odpowiedź i uzyskanie rozwiązania.
W ostatnich latach popularność zdobyły więc alternatywy, wśród których warto wyróżnić usługę live chat oraz czatboty.
Czym jest live chat, czyli czat na żywo?
Dzięki czatowi na żywo, klient może połączyć się bezpośrednio z konsultantem i poszukać odpowiedzi na nurtujące go pytania. Live chat oznacza, że rozmowa pomiędzy klientem a konsultantem przyjmuje formę pisemną. Oczywiście w trakcie wymiany komunikatów klient lub przedstawiciel działu wsparcia może zasugerować, by przejść na rozmowę telefoniczną – pierwszy kontakt odbywa się jednak pisemnie.
Funkcjonalność czatu z konsultantem może zostać zaimplementowana na stronie internetowej, ale także w aplikacji mobilnej firmy lub w komunikatorach internetowych (Messenger, WhatsApp, Telegram).
Firmy, które dostarczają technologie live chat, podkreślają często jej nieprzerwaną dostępność (24/7), możliwość uzyskania błyskawicznego wsparcia dla klientów oraz istotność czatów w kontekście budowania relacji z klientami. Rzeczywistość każe jednak część z tych zapewnień zweryfikować. Poznaj zalety i wady live chatów.
Jakie korzyści przynosi funkcja live chat?
Rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym
To potężna zaleta czatów z konsultantem. Próby poradzenia sobie z problemami technicznymi czy zrozumienia niuansów związanych z ofertą, podejmowane w ramach komunikacji e-mailowej, rozbijały się o konieczność wymieniania dziesiątek wiadomości, rozłożonych w czasie – często na wiele dni.
Rozmowy telefoniczne w teorii powinny wyeliminować ten problem, jednak dla wielu konsumentów nie jest to preferowana forma kontaktu z konsultantem.
Kilka konwersacji jednocześnie
Dla specjalistów ds. wsparcia rozmowa telefoniczna z klientem oznacza konieczność zarezerwowania całej uwagi dla jednej osoby i jednego problemu – często na wiele minut.
Czat tekstowy stanowi w tym kontekście doskonały pomost pomiędzy rozmową telefoniczną a mailem – klientom umożliwia uzyskanie odpowiedzi na istotne kwestie, a konsultantom prowadzenie kilku konwersacji z klientami jednocześnie – bez zaniedbywania potrzeb żadnego z nich.
Możliwość opisania problemu od razu
Czekając na linii na połączenie telefoniczne, klient musi powtarzać sobie problem, z jakim przyszedł lub zapisać go gdzieś, by móc następnie wiernie opisać sytuację konsultantowi. W przypadku live chata taki problem nie występuje. Wystarczy otworzyć okno czatu i od razu, zanim jeszcze nastąpi kontakt, opisać problem. Dzięki temu konsultant, gdy tylko otworzy okno czatu, będzie miał wgląd w opis i będzie mógł zacząć działać – bez zbędnych opóźnień.
Archiwizacja wiadomości
W porównaniu z tradycyjnymi formami kontaktu, live chat ma jeszcze jedną zaletę: umożliwia zapisywanie i archiwizowanie rozmów przeprowadzanych z klientami. To potężne narzędzie, które może posłużyć do stworzenia szczegółowej, wypełnionej specjalistyczną wiedzą bazy danych, a także do skrócenia czasu realizacji zgłoszeń od klientów.
Budowanie relacji z klientem: dostosowane i spersonalizowane
Jeżeli Twojej firmie zależy na tym, by budować autentyczne relacje z klientami, live chat może być jednym ze sposobów na osiągnięcie celu. Tworzenie profili konsultantów (zawierających imię, stanowisko i zdjęcie) pozwoli klientom wybrać, z którym z nich chcą się skontaktować. Dostęp do archiwum umożliwi konsultantom odpowiednie przygotowanie się do rozmów i sprawi, że nie będą proponowali klientom wielokrotnie tych samych, niedziałających rozwiązań.
W kontaktach z klientem posługiwanie się jego imieniem, a także odwoływanie się do przeszłych interakcji to przejawy personalizacji, które mogą ułatwić budowanie relacji biznes-klient i wpłynąć na zwiększenie satysfakcji klienta.
Wykorzystanie załączników
W rozmowie telefonicznej konieczne jest umiejętne i szczegółowe opisanie występującego problemu. W przypadku, gdy korzystamy z live chata, klient może w okno konwersacji wkleić odpowiedni zrzut ekranu, odnośnik czy nagranie, na którym pokazuje, co dokładnie się dzieje. To znaczące ułatwienie, które pomaga konsultantom rozwiązać problemy zgłaszane przez klientów szybciej i dokładniej.
Wady czatu z konsultantem
Konsultant nie zawsze jest dostępny
Problemy wystąpił w sobotę o 23:00 lub wczesnym rankiem i wymaga natychmiastowej reakcji? Wiele zależy od firmy, ale w większości przypadków klient może spotkać się z chłodną informacją mówiącą o tym, że „nasi konsultanci są obecnie niedostępni”. To, zamiast pomagać, potęguje frustrację.
Oczywiście są firmy, w których dział supportu pracuje 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu – mówimy tu jednak zwykle o bankach, dostawcach energii elektrycznej i tym podobnych instytucjach, a także globalnych korporacjach.
Koszty utrzymania działu wsparcia
Powód takiego stanu rzeczy jest prosty – utrzymywanie działu wsparcia kosztuje, i to niemałe pieniądze. Mniejsze firmy często zwyczajnie nie mogą sobie pozwolić na to, by pracownicy przyjmowali zgłoszenia i odbierali telefony przez całą dobę.
Inaczej sprawa wygląda w globalnych korporacjach – te inwestują w działy wsparcia, które funkcjonują przez całą dobę po to, by zapewniać obsługę klientom na całym świecie, w każdej strefie czasowej. To również generuje wysokie koszty, ale jest kluczowe dla utrzymania klientów i pokazania, że firmie zależy na konsumentach z każdego rynku.
Czas od zgłoszenia do rozwiązania problemu
Poleganie w stu procentach na ludziach obarczone jest ryzykiem wydłużenia średniego czasu realizacji zgłoszenia. Choć można to wyjaśnić opieszałością pracowników lub ludzką niedoskonałością, bardzo często do przyczyn należy dopisać także chęć szukania oszczędności przez pracodawców (zatrudnienie niewystarczająco licznego personelu).
Wreszcie niektóre dni mogą być spokojne, a inne obfitować w skomplikowane, wielowątkowe problemy do rozwiązania. To z kolei wydłuży czas zamknięcia wątku, co wpłynie na satysfakcję klientów, ale i wyniki pracowników.
Jak funkcjonują chatboty?
Coraz częściej wybieraną alternatywą dla rozmów z konsultantami są chatboty. To programy napisane w taki sposób, by mogły wchodzić w interakcje z klientami i odpowiadać na wybrane zagadnienia, wykorzystując wiedzę, którą zostały wcześniej „nakarmione”.
Czatboty jako narzędzie nie są żadnym novum – funkcjonują w przestrzeni sieciowej już od wielu lat. W ostatnim czasie jednak stały się o wiele bardziej kompetentne – rzecz jasna, dzięki wykorzystaniu LLM (dużych modeli językowych) oraz NLP (programowania neurolingwistycznego).
Chatboty również można bez trudu zaimplementować na stronie internetowej, w aplikacji czy komunikatorze – i niesie to ze sobą konkretne korzyści. Nie znaczy to jednak, że wdrożenie bota to ostateczne rozwiązanie, które wyśle wszystkich specjalistów od wsparcia klienta na bezrobocie. Poznaj zalety i wady chatbotów.
W jaki sposób chatbot może pomóc Twojej firmie?
Nieprzerwana dostępność
To oczywista i jednocześnie największa zaleta chatbotów. Klienci, którzy próbują rozwiązać swoje problemy o nietypowych porach lub w dni wolne od pracy mogą – dzięki chatbotom – podjąć próbę kontaktu i uzyskać poszukiwane odpowiedzi zamiast otrzymać komunikat informujący o konieczności skontaktowania się w poniedziałek rano.
Więcej zgłoszeń? Serwery wytrzymają
Trzech konsultantów obecnych na linii, którzy mają obsłużyć setkę zgłoszeń, to koszmar działu supportu. Sto zgłoszeń dla chatbota to pestka – pod warunkiem, że serwery dadzą radę z większym niż zwykle obciążeniem.
W okresach wzmożonej aktywności klientów (np. podczas świątecznych wyprzedaży w sklepach internetowych czy w sezonie letnim w biurach podróży) wsparcie czatbota może się okazać nieocenione. Robot rozładuje największy ruch, zajmując się prostszymi, niewymagającymi ingerencji konsultanta sprawami, jednocześnie przekazując te szczególnie złożone ekspertom.
Automatyzacja w prostych zadaniach
Na obecnym etapie czatboty są w stanie zrealizować wiele prostych, powtarzalnych zadań – właśnie tych, które zajmują konsultantom najwięcej czasu i stanowią przykrą konieczność w pracy. Rezerwacje, składanie zamówień, przyjmowanie zgłoszeń reklamacyjnych, odwoływanie umówionych wizyt czy zmiany terminów. To wszystko – dzięki dostępowi botów do firmowych baz danych – może być realizowane bez udziału specjalisty. Ten czas konsultant może wykorzystać na rozwiązanie bardziej złożonych problemów czy też na aktualizację bazy wiedzy.
Archiwizacja danych i historii rozmów
Konfiguracja chatbota umożliwia zbieranie i przetwarzanie danych – dzięki temu po konwersacji, która zakończyła się rozwiązaniem problemu, chatbot jest w stanie wprowadzić do bazy rozwiązanie, które okazało się prawidłowe. W ten sposób kolejne podobne sprawy będą mogły być rozwiązywane jeszcze sprawniej. Działa to także w drugą stronę – jeżeli zaproponowane przez bota rozwiązanie nie przyniosło spodziewanych rezultatów, robot może zmniejszyć częstotliwość sugerowania tej odpowiedzi lub całkowicie ją wyłączyć.
Spójne komunikaty, czyli sztuczna inteligencja w działaniu
Dużym atutem chatbotów jest udzielanie spójnych, powtarzalnych odpowiedzi na zadawane pytania. Sytuacja, w której czatbot raz zasugeruje jedno rozwiązanie, by innym razem (w podobnej sytuacji) poradzić coś zupełnie innego, nie powinna mieć miejsca. Mówimy tu oczywiście o sytuacji, w której bot został wcześniej odpowiednio przygotowany do działań „w terenie”, tj. nakarmiono go odpowiednią wiedzą, dano dostęp do bazy wiedzy firmy i przetestowano w warunkach konwersacyjnych.
Szybkie rozwiązywanie problemów
Zapytanie skierowane do chatbota powinno doczekać się odpowiedzi już w kilkanaście sekund. To potężna zaleta, która jest szczególnie istotna w dobie wciąż skracającego się zakresu uwagi użytkowników. Konieczność oczekiwania przez minutę, dwie czy nawet jeszcze dłużej na odpowiedź, prowadzi jedynie do frustracji. Chatbot nie każe na siebie czekać.
Wady chatbotów
Ograniczenia w realizacji złożonych zadań
Klienci, którzy decydują się na kontakt z działem wsparcia, często mają sprecyzowany problem do rozwiązania – taki, który wymaga nie tylko analizy zrzutu ekranu czy przesłanych logów, ale także głębokiego zrozumienia produktu czy aplikacji, której dotyczy. W takich sytuacjach chatboty (jeszcze?) nie zawsze sobie radzą.
Gdy klient, który wie, czego potrzebuje, próbuje uzyskać odpowiedź od chatbota, a ta nie nadchodzi (lub nie jest satysfakcjonująca), wzrasta frustracja, potęgowana jeszcze, gdy chatbot odmawia przełączenia na rozmowę z prawdziwym konsultantem.
Brak inteligencji emocjonalnej
Choć zamieściliśmy ten punkt w kategorii „wady chatbotów”, nie zawsze brak emocji jest problemem. Bot przecież nie zdenerwuje się na klienta, który nie dość dokładnie opisuje problem albo z uporem godnym lepszej sprawy przesyła błędny załącznik. Z drugiej jednak strony chatboty są pozbawione inteligencji emocjonalnej – nie są w stanie odczytać dokładnie emocji konsumenta, które często ukryte są w drobnych zmianach w tonie komunikacji.
Profesjonalny konsultant z łatwością wykryje zmianę nastroju klienta i spróbuje odpowiednio na nią zareagować, podczas gdy czatbot niezależnie od sytuacji pozostanie naiwnie pozytywny i „wspierający”, odpowiadając na wątpliwości klienta ładnie brzmiącymi i nic nieznaczącymi frazesami. A to – jak łatwo się domyślić – może doprowadzić klienta do wrzenia. Znów – w kontekście budowania długotrwałych relacji z klientem – jest to zdecydowanie efekt niepożądany.
Obsługa chatbota to coraz bardziej absorbujące zadanie
Czatbot to program, który musi być regularnie aktualizowany i sprawdzany. Nie chodzi tylko o dodawanie kolejnych informacji do jego zbioru danych, ale także o sprawdzanie schematów odpowiedzi, eliminowanie niepożądanych reakcji i uwzględnianie feedbacku od klientów.
Nie wystarczy zainstalować bota i wstępnie go skonfigurować – regularna praca z czatbotem to zadanie, które należy dopisać do listy obowiązków pracowników odpowiedzialnych za jego prawidłowe działanie.
Chatbot vs live chat? Jak wybrać dobrze?
Podejmując decyzję dotyczącą organizacji supportu w Twojej firmie, warto wziąć pod uwagę wiele czynników, takich jak:
- Złożoność zapytań – przeanalizuj historię zapytań klientów. Oceń złożoność zgłoszeń i zweryfikuj, z jak wieloma z nich bez problemu poradzi sobie bot, a jaka część wymaga interwencji doświadczonego konsultanta.
- Budżet – analiza kosztów dotyczących utrzymania pracowników, szkoleń, ale także subskrypcji chatbota i jego obsługi jest konieczna.
- Profil klienta – znając przyzwyczajenia swoich klientów i ich preferencje, jesteś w stanie stwierdzić, czy wolą kontaktować się z prawdziwym konsultantem czy czatbotem.
- Potrzeba dostępności – nie każda firma potrzebuje supportu 24/7. Jeśli Twoi klienci tego oczekują, a utrzymanie pracowników w systemie zmianowym przekracza Twój budżet, chatbot będzie lepszym rozwiązaniem, ale być może klienci wcale nie potrzebują supportu poza godzinami pracy Twojej firmy? W takiej sytuacji zapewnienie wsparcia konsultantów może okazać się tańsze i bardziej efektywne.
- Aktualne i potencjalne obciążenie supportu – sprawdź, ile zgłoszeń od klientów masz teraz, ale weź też pod uwagę to, jak wiele może się ich pojawić w przyszłości. Uwzględnij plany rozwoju firmy, spodziewaną liczbę klientów i sprawdź, z jak wieloma zgłoszeniami potencjalnie będzie musiał sobie radzić support w kolejnych miesiącach.
Rozwiązanie idealne? Wdrożenie zarówno live chata, jak i chatbota
Najbardziej efektywnym rozwiązaniem wydaje się połączenie obu rozwiązań:
- implementacja chatbota, który zajmie się powtarzalnymi, prostymi zadaniami i odciąży ludzką załogę działu wsparcia,
- uruchomienie live chata, dzięki któremu klienci otrzymają wygodniejszą niż e-mail czy telefon formę kontaktu z firmą i szansę na rozwiązanie najbardziej skomplikowanych zagadnień dzięki pomocy wyszkolonego konsultanta.
Na przeszkodzie do zastosowania obu opcji stoją – rzecz jasna – pieniądze. Zarówno oprogramowanie do czatów na żywo, jak i chatboty generują koszty miesięczne. Do tego należy doliczyć koszty zatrudnienia, szkolenia i wynagrodzeń dla pracowników działu wsparcia, z których zrezygnować właściwie nie sposób.
Czatboty mogą okazać się dobrym i kompetentnym wsparciem w pracy supportu, ale nie wyeliminują potrzeby zatrudnienia pracowników działu wsparcia – choć mogą zmniejszyć zapotrzebowanie na ich liczbę.
Połączenie live chata oraz chatbota ma jeszcze jedną zaletę – konsultant może być dostępny w godzinach pracy firmy, podczas gdy chatbot przejmie komunikację w weekendy, święta i w godzinach nocnych. Warto jednak – jeśli zależy Ci na budowaniu relacji z klientami – wyraźnie zaznaczyć, kiedy i z kim klient może poprowadzić konwersację. Samodzielne odkrycie, że rozmawia się z botem udającym konsultanta to nieprzyjemne doświadczenie, które może pogorszyć doświadczenie klienta z Twoją marką.
Podsumowanie
W 2026 roku rezygnacja z konsultantów na rzecz samego chatbota to droga donikąd. Funkcjonalność botów, choć bardzo zaawansowana (zwłaszcza, gdy porównamy ją z prymitywnymi botami, działającymi jeszcze kilka lat temu), wciąż nie jest w stanie odpowiedzieć na potrzeby wielu klientów, którzy do działów supportu przychodzą z konkretnymi problemami.
Chatboty mogą być jednak stosunkowo tanim rozwiązaniem dla firm, które dopiero zaczynają swoją przygodę na rynku, nie mogą sobie pozwolić na zatrudnienie dodatkowych pracowników, a jednocześnie chcą zapewnić klientom jakąkolwiek pomoc w pojawiających się problemach.
Pamiętaj jednak, że nawet bot wymaga ciągłej obsługi i aktualizacji – danych oraz schematów działań. Myślenie o chatbocie jako o samodzielnej maszynie, która załatwi wszystkie problemy bez ingerencji firmy, może doprowadzić jedynie do rozczarowania.
Na koniec zostawię Cię z myślą, która być może w tym wszystkim nie została dostatecznie podkreślona. Głównym zadaniem supportu jest zapewnienie wysokiej jakości wsparcia dla klientów Twojej firmy.
Mając to w pamięci, sprawdź dostępne opcje, a w razie potrzeby przetestuj – nie musisz przecież od razu podpisywać umowy z firmą dostarczającą rozwiązania live chat czy chatboty na wiele lat do przodu.
