W Polsce statystyki są jeszcze ciekawsze. Polacy chętnie korzystają z zakupów mobilnych – zgodnie z danymi zebranymi w raporcie “E-commerce w Polsce 2024”, sporządzonego przez firmę Gemius we współpracy z IAB Polska, aż 79% użytkowników kupuje przez smartfony, co czyni je najpopularniejszymi urządzeniami do zakupów online w Polsce!
W takich okolicznościach sprzedawcy po prostu nie mogą sobie pozwolić na zaniedbanie mobilnych kanałów sprzedaży. Sprawdź, co to jest m-commerce, dlaczego zakupy na telefonie to korzystna opcja – zwłaszcza dla sprzedających – i jak stworzyć użytkownikom smartfonów idealne warunki do zakupów.
M-commerce: co to jest?
E-commerce (electronic commerce) to zbiór obejmujący sprzedaż i zakupy online. M-commerce (mobile commerce) stanowi podzbiór e-commerce. Innymi słowy: to sprzedaż i zakupy elektroniczne finalizowane z poziomu urządzeń mobilnych. Każda transakcja, której dokonuje się za pośrednictwem smartfona (lub – znacznie rzadziej – tabletu) należy do m-commerce.
W obecnych warunkach nie można przecenić potencjału m-commerce. Ta gałąź handlu rozwija się niezwykle dynamicznie – już w 2023 roku ruch ze smartfonów odpowiadał za niemal 80% odwiedzin i 66% zamówień w handlu internetowym.
W tym samym roku zakupy mobilne wygenerowały ponad połowę przychodu w sprzedaży elektronicznej. Na tym jednak nie koniec – obecnie szacuje się, że w 2028 będzie to już 63%
E-commerce a m-commerce: czym się różnią?
Rosnąca popularność m-commerce to dobra wiadomość dla sprzedawców. Przesunięcie się preferencji użytkowników z zakupów dokonywanych na komputerze w stronę zakupów z poziomu telefonu sprawia, że proces decyzyjny znacząco się skraca.
W czasach, gdy klienci kupowali głównie na komputerze (czas przeszły stosujemy nieprzypadkowo), od momentu powstania potrzeby zakupowej do finalizacji transakcji mogło minąć bardzo dużo czasu. Działo się tak z jednego, prostego powodu – konsument często w momencie, gdy obejrzał reklamę lub stał się uczestnikiem sytuacji wzbudzającej potrzebę zakupową… nie miał pod ręką odpowiedniego urządzenia, by dokonać zakupu. Nawet wyciągnięcie laptopa bywało problematyczne – na przykład w podróży czy w sklepie stacjonarnym.
Dziś klienci dysponują smartfonami, które mieszczą się w kieszeni i umożliwiają szybkie robienie zakupów niemal w każdej sytuacji. To oznacza, że w jednej chwili możemy pomyśleć o tym, że czegoś potrzebujemy, by już minutę-dwie później zapłacić za produkt – oczywiście również za pośrednictwem smartfona.
Rozwój m-commerce jest więc bardzo na rękę sprzedającym. Nie oznacza to jednak, że klienci zawsze z otwartymi ramionami przyjmują możliwość zrobienia zakupów przez telefon. Mogą tak reagować, ale tylko pod warunkiem, że sklep stworzy im do tego odpowiednie warunki.
Rodzaje mobile commerce
M-commerce to wciąż stosunkowo młoda gałąź sprzedaży, stąd nie doczekała się jeszcze wielu prób jej usystematyzowania. Mimo to na przestrzeni ostatnich lat wykształcił się umowny podział na trzy typy handlu mobilnego: zakupy mobilne, bankowość mobilna i płatności mobilne.
- Zakupy mobilne to kategoria obejmująca dokonywanie zakupów przez mobilne przeglądarki internetowe oraz aplikacje sklepów internetowych. Poza samym aktem zakupu, do grupy tej należą także istotne czynności towarzyszące – przeglądanie produktów, porównywanie cen itp.
- Bankowość mobilna zawiera w sobie kwestie dostępu do kont i usług bankowych, ale także możliwość przeprowadzania transakcji – opłacania rachunków, inwestowania itp. Czynności związane z bankowością mobilną odbywają się z reguły w bezpiecznym środowisku aplikacji banków.
- Płatności mobilne to wszelkiego rodzaju rozwiązania umożliwiające dokonywanie płatności za pośrednictwem telefonu lub smartwatcha. W tej kategorii mieszczą się m.in. portfele mobilne, ApplePay czy GooglePay.
Bardziej szczegółowy podział zakłada także wyodrębnienie mobilnych zakupów biletów (na wydarzenia, koncerty, przejazdy komunikacją miejską itp.), a także mobilny zakup treści (muzyka, filmy, e-booki, aplikacje, treści PPV).
Zalety handlu mobilnego
Handel mobilny niesie ze sobą wiele korzyści zarówno dla klientów, jak i sprzedających. Do najważniejszych zalet m-commerce należą:
Dostępność i wygoda
Nigdy wcześniej dokonywanie zakupów nie było tak łatwe, jak dziś (choć wciąż może być łatwiejsze). Klienci składają zamówienia za pośrednictwem urządzeń, które trzymają w kieszeniach. Mogą to zrobić w podróży, w przerwie od pracy, podczas spaceru czy wizyty u znajomych.
M-commerce to też możliwość natychmiastowego porównania cen w wielu miejscach i podejmowania decyzji zakupowych na tej podstawie – na przykład podczas oglądania danego produktu w fizycznym sklepie. Sprzedający muszą więc skupić się na optymalizacji widoczności swoich produktów. Nieobecność w porównywarkach i wyszukiwarkach znacząco utrudni odniesienie sukcesu w przestrzeni mobilnej.
Szybsza realizacja transakcji
Dzięki integracji sklepów z płatnościami mobilnymi, klienci mogą dokonać zakupu błyskawicznie. To częściowo korzystne dla klientów (łatwy dostęp do możliwości zamówienia produktów sprawia, że często brakuje czasu na ponowne przemyślenie zasadności zakupu), ale jednoznacznie korzystne dla sprzedających. Sytuacje, w których klient zobaczył reklamę produktu, ale zdążył o niej zapomnieć, zanim dotarł do domu, już się nie zdarzają.
Najbardziej skuteczni sprzedający potrafią wykorzystać ten moment zakupowego impulsu:
- wzmagają potrzebę zakupową (oferty ograniczone czasowo lub ilościowo),
- ułatwiają dokonanie zakupu (na przykład poprzez brak konieczności rejestracji lub zaimplementowanie płatności odroczonych),
- obiecują szybką gratyfikację przy natychmiastowym dokonaniu zakupu (to może być szybsza wysyłka, gratis, podwójna liczba punktów w programie lojalnościowym itp.).
Zwiększone zaangażowanie
M-commerce nie rewolucjonizuje, ale rozwija sposoby, w jakich sklepy mogą komunikować się z klientami. Dzięki własnym aplikacjom, sklepy otrzymują dostęp do kolejnego ważnego kanału komunikacji – powiadomień push.
Powiadomienia te notują wysoką konwersję, a do tego możliwości ich personalizacji i dostosowywania do pory dnia czy sytuacji na rynku są niezmierzone. Nawet sklepy bez własnych aplikacji mogą korzystać z dobrodziejstw m-commerce – na przykład wykorzystując potencjał SMS marketingu.
Łatwy dostęp do szczegółowych danych
Systemy operacyjne smartfonów są w stanie pozyskać wiele danych klientów, w tym historię zakupów czy aktualną lokalizację. Możesz wykorzystywać te informacje na przykład po to, by informować klientów o Twoich sklepach w pobliżu (jeżeli prowadzisz także fizyczne punkty sprzedaży), ale także w wewnętrznych badaniach i analizach.
Im bardziej szczegółowe dane, tym bardziej zgodny z rzeczywistością portret klienta będziesz w stanie sporządzić.
Wady m-commerce
Mobilny handel niesie ze sobą także ryzyka i wady. Poznaj je, a następnie spróbuj zminimalizować ich wpływ na Twoich klientów!
Zgodnie z “Raportem E-commerce 2024” (s. 225), 32% osób kupujących za pośrednictwem smartfonów narzeka na niewygodne formularze, a 28% – na brak odpowiedniego dostosowania stron zakupowych do urządzeń mobilnych. Inne elementy, które wywołują irytację użytkowników, to: brak aplikacji mobilnej, niewygodny sposób płatności czy zbyt duża liczba kroków, jakie trzeba wykonać, by sfinalizować zakup.
Mniejsza wygoda
W poprzedniej sekcji jako jedną z korzyści m-commerce wymieniliśmy wygodę. Dlaczego więc w tej piszemy o mniejszej wygodzie? Smartfony mają bowiem swoje ograniczenia, wywołane przede wszystkim wymiarami urządzeń. Niewielkie ekrany sprawiają, że klientom trudniej jest rozeznać się w położeniu istotnych elementów na stronie sklepu.
Co więcej, niższej klasy smartfony i tablety potrafią wczytywać strony internetowe dłużej niż laptopy czy komputery stacjonarne – prowadzi nas to wprost do kolejnego punktu.
Bardziej odczuwalny wpływ braku optymalizacji
Choć optymalizacja stron internetowych czy aplikacji ma ogromne znaczenie wszędzie, na smartfonach jej brak jest szczególnie odczuwalny. Klienci zakupy przez telefon robią często w biegu, między innymi czynnościami, pod wpływem impulsu. W takiej sytuacji każda sekunda opóźnienia we wczytywaniu strony sklepu czy karty produktu w aplikacji mają ogromne znaczenie.
Obawy dotyczące bezpieczeństwa
Urządzenia mobilne uchodzą za bardziej narażone na ataki hakerskie – celem internetowych przestępców padają najczęściej systemy operacyjne i pamięć wewnętrzna urządzenia. Część użytkowników wciąż obawia się podawania danych płatniczych za pośrednictwem telefonu (a nawet wprowadzania ich do swoich urządzeń), martwiąc się o możliwość wycieku danych.
Co więcej, wielu klientów wciąż nie kupuje w internecie – odsetek ten wynosi 22%, a 17% osób z tej grupy wskazuje, że przyczyną jest właśnie obawa o bezpieczeństwo płatności.
Jak przygotować sklep na klientów mobilnych?
Jeżeli prowadzisz sklep internetowy i liczysz na kawałek tortu z napisem m-commerce, nie licz na to, że klienci przyjdą sami. Kluczowe jest odpowiednie przygotowanie się na ich przyjście. Aby to zrobić, warto wpierw zrozumieć, z jakich powodów internauci dokonują zakupów przez telefon. Co jednak jeszcze ważniejsze – musisz też poznać powody, dla których z tych zakupów rezygnują, poprzestając jedynie na przeglądaniu ofert.
Zadbaj o dostosowanie strony do urządzeń mobilnych
Responsive Web Design oznacza takie projektowanie stron internetowych, które uwzględnia niewielkie ekrany smartfonów, dobrze skaluje się do różnych rozdzielczości, ułatwia poruszanie się po stronie i przechodzenie przez kolejne etapy składania i finalizacji zakupu. Sytuacja, w której klient wchodzi na stronę sklepu przez telefon i dostrzega, że nie ma ona przygotowanej wersji mobilnej, najczęściej kończy się natychmiastowym jej opuszczeniem.
Upewnij się, że treści, karty produktów, formularze i elementy interfejsu dobrze funkcjonują na wszystkich urządzeniach, a projekt skaluje się zarówno z popularnymi ekranami 6-calowych telefonów, jak i z tabletami. Choć ich udział w rynku jest niewielki, nie warto zaniedbywać użytkowników urządzeń ze średniej wielkości ekranami.
Pamiętaj też o prędkości ładowania strony. Lepiej zrezygnować z dodatkowych elementów wizualnych, by w zamian zyskać kilka cennych sekund. Nawet ułamki sekund mogą zdecydować o powodzeniu operacji, a w przypadku klientów korzystających ze smartfonów i tabletów czas ładowania jest wielokrotnie bardziej istotny niż wśród użytkowników komputerów stacjonarnych.
Usprawnij proces zakupowy
Im mniej kroków do wykonania i danych do wprowadzenia, tym lepiej. Zastanów się, czy koniecznie potrzebujesz zarejestrowanych użytkowników, a jeśli to kluczowe, postaraj się, by proces rejestracji nie zniechęcał. Wpisywanie danych, haseł, adresu itp. na telefonie jest zwyczajnie mniej wygodne.
Oczywiście z pozyskiwania niektórych danych zrezygnować się nie da. Zwróć jednak szczególną uwagę na to, by wymagać tylko tych naprawdę istotnych.
W handlu mobilnym istotne są detale – na przykład to, czy podczas wpisywania adresu strona obsłuży autouzupełnianie formularzy. Osoby mieszkające przy ulicy gen. Tadeusza Bora-Komorowskiego czy mieszkańcy Niewodnicy Nargilewskiej-Kolonii z pewnością docenią fakt, że po wpisaniu pierwszych kilku liter, strona Twojego sklepu podpowie dalszą część nazwy.
Podobnie możesz ułatwić wybór punktu dostawy, implementując interaktywne mapy, z których klient będzie mógł wybrać punkt odbioru, znajdujący się w jego okolicy.
Dodaj tyle metod płatności, ile to możliwe
Konieczność opłacenia zamówienia w sposób, który nie jest dla klienta optymalny, to prosta droga do porzucenia koszyka. W m-commerce kluczowe jest zintegrowanie sklepu z nowoczesnymi formami płatności. BLIK, odroczone płatności, ApplePay, GooglePay, szybkie raty 0% – to wszystko rozwiązania, które znacząco wpływają na to, jak wielu klientów zdecyduje się doprowadzić zamówienie do samego końca.
Wykorzystaj potencjał powiadomień push
Jak wspominaliśmy wcześniej, powiadomienia push mogą być wykorzystywane w m-commerce na wiele różnych sposobów. Dzięki nim:
- przypomnisz o porzuconym koszyku i zachęcisz do powrotu.
- poinformujesz użytkowników o aktywnej promocji,
- przypomnisz o niewykorzystanych punktach w programie lojalnościowym,
- dasz znać o zmienionych godzinach otwarcia fizycznych lokalizacji,
- przekażesz informacje dotyczące statusu wysyłki,
- zaanonsujesz nową kolekcję,
- powiesz o dostawie oczekiwanych produktów lub ponownej dostępności,
Pozwól obejrzeć klientom produkt przed zakupem
Wspominaliśmy wcześniej, że aż 22% Polaków nie kupuje w internecie. Najczęstszym powodem takiej decyzji jest fakt, że klienci wolą obejrzeć produkt przed zakupem – podało go aż 34% badanych.
O ile przy zakupach dokonywanych z poziomu komputera stacjonarnego czy laptopa jest to utrudnione bądź niemożliwe, smartfony pozwalają użytkownikom obejrzeć wybrany produkt dzięki AR (Augmented Reality), czyli rozszerzonej rzeczywistości.
To wciąż dość niszowe (choć nie nowe) rozwiązanie, ale obdarzone szczególnie dużym potencjałem, zwłaszcza w takich kategoriach produktów, jak meble czy dekoracje.
Podsumowanie
Właściciele sklepów internetowych już dziś nie mogą sobie pozwolić na zaniedbanie handlu mobilnego. Z czasem jego rola będzie tylko rosnąć – przynajmniej do momentu, aż nie nastąpi kolejna rewolucja technologiczna, a konsumenci zamiast smartfonów, będą robić zakupy z wykorzystaniem implantów neuronowych. Nie zapowiada się jednak, by miało się to wydarzyć w najbliższych latach, dlatego sklepy internetowe nastawione na sukces skupiają się na ciągłym poprawianiu wrażeń dla klientów korzystających ze smartfonów.
Inwestycja we własną aplikację czy zmiany UX-owe może się wydawać kosztowna, jednak ROI takiej zmiany powinno wynagrodzić poniesione koszty. Pamiętaj też, że nie musisz zaczynać od najbardziej kosztownych przedsięwzięć. Na dobry początek warto poczynić kroki w kierunku optymalizacji strony Twojego sklepu pod smartfony i tablety. Każda pozytywna zmiana w tym kierunku może przysporzyć Ci nowych, zadowolonych klientów.
