Co to jest omnichannel?
Omnichannel to strategia, w ramach której marki skupiają się na dostarczaniu spójnego doświadczenia swoim klientom. Dzieje się to zarówno na poziomie sprzedaży, jak i obsługi klienta. Chodzi o to, by klienci czuli, że każda ich interakcja z marką jest częścią większej całości. W ten sposób możliwe jest rozpoczęcie zakupów w aplikacji mobilnej, by bez przeszkód dokończyć je na stronie internetowej sklepu.
To spore wyzwanie dla właścicieli e-commerce, ponieważ wymaga zintegrowania każdego kanału sprzedaży i każdego kanału komunikacji ze sobą. Wszystko po to, by stworzyć angażujące doświadczenie, które przyciąga klientów i sprawia, że chętnie wracają.
Czym podejście omnichannel różni się od multichannel?
Czasem mylnie stosuje się określenie omnichannel w stosunku do sprzedaży wielokanałowej. Różnica jest jednak wyraźna:
- Omnichannel to podejście mające na celu stworzenie spójnego doświadczenia, umożliwiającego dokonywanie zakupów na różnych platformach, a także korzystanie z obsługi klienta w różnych formach – bez konieczności rozpoczynania żadnego z tych procesów od nowa.
- Podejście multichannel to nic innego, jak dostępność marki na różnych platformach i udostępnianie różnych form kontaktu. Chodzi o samą obecność w wielu miejscach, w których marka chce spotkać klienta – nie ma tu mowy o integracji i tworzeniu spójnego doświadczenia.
Jakie korzyści przynosi podejście omnichannel?
Przejdźmy do faktycznych korzyści, jakie może przynieść wdrożenie omnichannel w Twojej firmie.
Lepsze doświadczenia klientów
Customer experience to kluczowy element budowania marki. Jak już wielokrotnie podkreślaliśmy, w omnichannel chodzi właśnie o stworzenie spójnego doświadczenia. Takiego, w którym klient może zetknąć się z marką w wielu różnych miejscach i okolicznościach, ale zawsze spotkać się z takim samym poziomem profesjonalizmu i wygodą.
Pozytywne doświadczenia klientów przekładają się bezpośrednio na to, jak chętnie będą wydawać pieniądze na Twoje produkty i jak chętnie powrócą do Twojego sklepu. Jeżeli dostarczysz im doświadczenie bezproblemowe i konsekwentne, możesz spodziewać się wielu powrotów.
Większa sprzedaż
Już sama obecność w większej ilości kanałów sprzedaży powinna wpłynąć pozytywnie na sprzedaż. Odpowiednio zaplanowana strategia omnichannel pozwoli wejść na jeszcze wyższy poziom.
Dzięki niej klienci:
- mogą łatwiej dokonywać zakupów pomiędzy platformami (z czego chętnie skorzystają),
- otrzymają bardziej dopasowane oferty (a tym samym zwiększy się szansa na finalizację transakcji),
- skorzystają ze spójnych cenników (produkt zawsze będzie kosztował tyle samo – niezależnie od platformy, na której klient go ogląda).
Właściciele e-commerce z kolei:
- skuteczniej personalizują oferty,
- gromadzą bardziej precyzyjne dane, służące optymalizacji procesów sprzedażowych w przyszłości,
- osiągają wyższą retencję klientów i większą sprzedaż.
Ważne!
Omnichannel to działanie na wielu frontach jednocześnie, cały czas mając na uwadze najważniejsze: klientów. Implementując podejście omnichannel w firmie zyskujesz potężne narzędzia umożliwiające zbieranie danych – na przykład dotyczących zachowania klientów w różnych okolicznościach związanych z Twoją marką.
Analizując je wnikliwie, dowiesz się, które elementy procesu zakupowego i które momenty kontaktu z marką są najbardziej angażujące dla Twoich klientów. Zweryfikujesz też, które aspekty wymagają poprawy.
Nastawienie na analizę i interpretację pozyskiwanych informacji, a także na optymalizację procesów, to także niezwykle istotny element strategii omnichannel – w końcu chodzi o to, by stawać się coraz lepszą firmą – wybieraną przez coraz większą liczbę klientów.
Rozpoznawalność marki
Sprzedaż w social mediach, popularnych marketplace’ach (Amazon, Allegro) i w innych kanałach sprawia, że klienci częściej mogą trafić na Twoją markę. Co więcej, gdy konsument natrafi na nią w więcej niż jednym miejscu, nabierze do niej zaufania. Im częściej spotka się z Twoją marką, tym bardziej wiarygodna się okaże.
Lojalność klientów
W naszym poradniku dotyczącym lojalności klientów wymieniliśmy kilka filarów tworzenia odpowiednich warunków dla budowania dobrych relacji z klientami. Wśród nich znalazły się m.in. wyjątkowa obsługa klienta oraz stworzenie prostego i jasnego procesu zakupowego. Obie te cechy idą w parze także z podejściem omnichannel. Koniec końców chodzi o to, by zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenie – takie, które przekona ich, że zrobienie zakupów w Twoim sklepie było najlepszą decyzją.
Jak zacząć z omnichannel w Twojej firmie?
By strategia faktycznie była strategią, musi być odpowiednio przemyślana, a jej wdrożenie – przeprowadzone zgodnie z planem. Aby uruchomić omnichannel w Twojej firmie, weź pod uwagę cztery kluczowe aspekty:
- nastawienie na klienta (klientocentryczność),
- sprzedaż omnichannel,
- marketing omnichannel,
- obsługa klienta w duchu omnichannel,
Nastawienie na klienta (klientocentryczność)
Jeśli planujesz wprowadzić „strategię omnichannel” z nastawieniem na szybki zysk lub z minimalnym zaangażowaniem – nie trać czasu. Wdrożenie omnichannel w firmie to maraton, a nie sprint. Z kolei punktem, na którym należy się skupić, jest klient. To jego potrzeby chcesz spełnić, jemu ułatwić zakupy i na jego wątpliwości znaleźć rozwiązania. Większa rozpoznawalność i większa sprzedaż, jakie zyska Twoja marka, mają być konsekwencją podejmowanych działań – rezultatem długofalowej strategii.
Sprzedaż omnichannel
Ten punkt polega na łączeniu zakupów online w jeden spójny proces – niezależnie od tego, gdzie i kiedy się zaczął, jak przebiega i gdzie się zakończy. Omnichannel działa nawet wówczas, gdy klient rozpoczyna zakupy w sklepie stacjonarnym, ale chce zakończyć je w aplikacji mobilnej. To właśnie zintegrowanie wszystkich punktów sprzedaży w jeden system umożliwia gromadzenie precyzyjnych danych.
Marketing omnichannel
Marketing funkcjonujący we wszystkich kanałach jednocześnie na tych samych (w miarę możliwości) zasadach buduje spójny wizerunek marki. To jednak nie koniec, bo kluczowa dla omnichannel integracja roztacza przed właścicielami sklepów internetowych nowe możliwości.
Jedną z nich jest opcja informowania klientów o sklepach czy placówkach znajdujących się w okolicy – w tym celu wykorzystywana jest zgoda na korzystanie z danych lokalizacyjnych, na przykład w dedykowanej aplikacji.
Innym sposobem na wykorzystanie omnichannel w kontekście fizycznych lokalizacji, jest wysyłanie użytkownikom aplikacji powiadomień o promocjach obowiązujących w pobliskich lokalach lub o otwarciu nowego sklepu w okolicy.
Marketing omnichannel to także kody rabatowe przypisywane użytkownikom w aplikacjach, które następnie klienci mogą wykorzystać przy zamówieniach online lub stacjonarnych.
Obsługa klienta w duchu omnichannel
Klienci przywiązują się do marek w długotrwałych procesach, ale tracą zaufanie i sympatię do firm bardzo szybko. Mimo nacisku na budowanie dobrych relacji z konsumentami, musisz pamiętać, że nie jesteście przyjaciółmi ani rodziną, a konkurencja nie śpi, gotowa wykorzystać każde Twoje potknięcie.
Raport Connected Shoppers Report (piąta edycja), przygotowany przez Salesforce ujawnił dwie istotne statystyki:
- Aż 53% klientów twierdzi, że zła obsługa klienta to najgorsze doświadczenie zakupowe, z jakim można się spotkać.
- Jeszcze więcej, bo 74% kupujących mówi, że już trzy złe doświadczenia z marką (a często nawet mniej) sprawią, że ją porzucą.
Dzisiejszy klient ma ogromny wybór – jeżeli obsługa w Twoim sklepie nie będzie mu odpowiadać, bez żalu następne zakupy zrobi gdzie indziej. Twoja w tym głowa, by zatrzymać kupujących na dłużej niż jedne zakupy.
A jak tę obsługę zapewnić? Odpowiadając rzeczowo, uprzejmie i w deklarowanym terminie. Jeśli obiecasz załatwić sprawę w minutę, ale każesz klientowi czekać kwadrans, zrazisz go do siebie skuteczniej niż zrobiłaby to wyższa cena produktu czy ukryty koszt wysyłki (ale tego też nie rób).
Choć może to zabrzmieć banalnie, chodzi o to, by klienta traktować tak, jak samemu chciałoby się być traktowanym.
Jak wdrożyć omnichannel w czterech krokach?
Oto etapy, przez które musisz przejść, by zacząć działać zgodnie z podejściem omnichannel.
Zbadanie grupy docelowej
Nie działaj w ciemno – opieraj się na dostępnych danych. Jeżeli chcesz tworzyć skuteczny marketing i dopasowane do odbiorców oferty, wypróbuj podejście data-driven marketing. Zbierz wszystko, co wiesz, o swojej grupie docelowej. Tam, gdzie brakuje Ci danych, poczyń założenia – nie zapominaj jednak o tym, że założenia te trzeba będzie w przyszłości zweryfikować.
Dowiedz się, czego oczekują Twoi klienci i staraj się planować kolejne ruchy z myślą o tym, w jaki sposób przyczynią się one do spełnienia oczekiwań i rozwiązania problemów odbiorców.
Uruchomienie kanałów sprzedaży i marketingu online
Pokaż swoją ofertę światu wszędzie, gdzie się da – na własnej witrynie internetowej, w mediach społecznościowych, na popularnych marketplace’ach i w innych miejscach. Zadbaj o to, by tone of voice Twojej marki był dokładnie taki sam w każdym kanale sprzedaży.
Zwracaj uwagę na to, czy komunikaty, które wypuszczasz, są aktualne, jasne i dopasowane do modelowego odbiorcy (patrz poprzedni punkt).
Nie zaniedbuj poszczególnych kanałów komunikacji czy sprzedaży. Nawet, jeśli klienci nie przychodzą do Twojego sklepu przez social media zbyt często, nie odpuszczaj. Przeciwnie: pokazuj, że każdy kanał jest równie istotny i stanowi pełnoprawną część spójnej i przemyślanej strategii marki.
.
Integracja
Zainwestuj w system informatyczny, który pozwoli Ci śledzić transakcje, zdarzenia i stany magazynowe w czasie rzeczywistym. W ten sposób unikniesz sytuacji, w których klient pyta o dostępność produktu w innym miejscu, a w odpowiedzi otrzymuje wzruszenie ramion lub wątpliwą przyjemność czekania na to, aż sprzedawca wykona kilka telefonów z prośbą o potwierdzenie stanów magazynowych.
Nie zapominaj przy tym o platformach sprzedażowych, takich jak Ebay, Amazon czy Allegro. Także te miejsca możesz w pełni zintegrować w jednym systemie, by stale dysponować najbardziej aktualnymi danymi sprzedażowymi.
Przemyślanie działania marketingowe
Omnichannel nie działa na zasadzie uruchomienia maszyny, w której wystarczy wcisnąć odpowiedni przycisk. To raczej prowadzenie skomplikowanego pojazdu, w którym stale trzeba utrzymywać kurs, uważnie obserwować otoczenie i zajmować się bieżącą konserwacją działających w nim systemów. Tak właśnie można interpretować działania marketingowe, które należy podejmować w ramach realizacji strategii omnichannel. Co możesz więc robić, by uzyskiwać pożądane efekty?
Wykorzystuj CTA
Piszesz post na social media? Zakończ treść linkiem prowadzącym do zakupu omawianego lub polecanego produktu. Wysyłasz e-mail do klientów? Nie zapomnij o przycisku, który przekieruje ich do strony z promocją. Nagrywasz shorta na TikToka? W opisie umieść odnośnik do karty produktu. Nie marnuj żadnej z dostępnych okazji na pozyskanie klienta.
Twórz unikalne treści na konkretnej bazie
Jeśli chcesz poinformować klientów o wyprzedaży i musisz zrobić to na stronie internetowej, w bannerach reklamowych, we wszystkich mediach społecznościowych oraz w sklepie stacjonarnym, kuszące wydaje się napisanie jednej treści, a następnie powielenie jej w każdym miejscu.
To jednak droga, która tylko pozornie wydaje się efektywna. Wybrany środek przekazu nie zadziała tak samo dobrze na wszystkich platformach.
Przykładowo: banner reklamowy powinien być maksymalnie zwięzły, ale już komunikat w poście na Facebooku spokojnie może być nieco dłuższy. Z kolei w przypadku treści publikowanych na pop-upie, który pojawi się na stronie głównej, ważniejsza może się okazać grafika niż treść komunikatu reklamowego.
To wszystko sprawia, że przygotowanie jednego komunikatu i próba wykorzystania go w różnych miejscach może przynieść mizerne rezultaty.
Zamiast tego zbuduj jedną bazę – szkielet komunikatu, który zawiera w sobie to, co kluczowe. Dopiero na jej podstawie stwórz komunikaty dopasowane do miejsc, w których będą wyświetlane. To bardziej czasochłonne, ale skuteczniejsze rozwiązanie.
Zadbaj o mnogość opcji kontaktu
Twoi klienci będą chcieli zadawać Ci pytania w różnych miejscach i niemal o każdej porze. Staraj się im to umożliwić – zostaw klientom wybór optymalnego sposobu komunikacji. A jeśli nie wiesz, czy lepszy jest live chat czy chatbot – sprawdź nasz poradnik.
Pamiętaj o FAQ
FAQ, czyli sekcja najczęściej zadawanych pytań, to doskonałe narzędzie, które pomaga zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta… pod warunkiem, że treści są aktualne i przystępne. Co więcej, FAQ może oszczędzić Tobie i Twoim ludziom mnóstwo pracy. Jeżeli klient trafi do odpowiedniej sekcji i znajdzie tam odpowiedzi na swoje pytania lub wątpliwości, nie będzie miał potrzeby kontaktowania się z działem obsługi. Rzetelne, wyczerpujące i aktualne FAQ to potężny ruch wyprzedzający – możliwość udzielenia odpowiedzi na jeszcze niezadane pytania.
FAQ to także ważne narzędzie w dobie AI – prawidłowo sformułowane, może pomóc zwiększyć widoczność Twojej marki w AI Overviews. Chodzi o wyniki wyszukiwania, prezentowane na szczycie listy w formie podsumowań wygenerowanych z fragmentów informacji przez modele językowe.
Podsumowanie
Omnichannel to strategia, której celem jest zbudowanie spójnego doświadczenia dla klientów – i to spójnego we wszystkich kanałach sprzedaży, marketingu i obsługi. Omnichannel to multichannel plus integracja kanałów i danych, a nie sama obecność marki w wielu miejscach.
Dla firmy wprowadzenie strategii omnichannel oznacza przede wszystkim lepsze doświadczenie klienta, a więc większą szansę na kolejne zakupy. To także działanie wspierające sprzedaż i ograniczenie porzuconych koszyków. Wreszcie omnichannel zapewnia większą wiarygodność i rozpoznawalność marki.
Najczęściej zadawane pytania
Co to jest omnichannel?
To strategia prowadząca do zbudowania spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach sprzedaży i obsługi. W ramach omnichannel klient może rozpocząć zakupy na jednej platformie i bez przeszkód kontynuować je w innym miejscu (na przykład w aplikacji mobilnej lub sklepie stacjonarnym).
Czym omnichannel różni się od multichannel?
Omnichannel integruje wszystkie kanały w spójną całość. Multichannel oznacza jedynie obecność marki w wielu kanałach sprzedaży – bez ich połączenia w jedno, klientocentryczne doświadczenie.
Jakie korzyści daje strategia omnichannel?
- Lepsze doświadczenie klienta,
- Większa sprzedaż,
- Wyższa rozpoznawalność i wiarygodność marki,
- Większa lojalność klientów,
- Możliwość gromadzenia precyzyjnych danych dotyczących zachowania klientów,
- Podstawy do optymalizacji procesów sprzedażowych.
Jak wdrożyć omnichannel w czterech etapach?
- Zbadaj grupę docelową,
- Uruchom kanały online,
- Zintegruj systemy sprzedaży, marketingu,
- Połącz całość z przemyślanymi działaniami marketingowymi.
