Co mówią przepisy w sprawie polityki zwrotów w e-commerce?
Jeśli jesteś przedsiębiorcą, który prowadzi własny sklep internetowy, masz szereg obowiązków związanych z honorowaniem zwrotów. Omówmy je w skrócie.
Prawo do odstąpienia od umowy
Każdy konsument, który dokonuje zakupu online (lub poza lokalem przedsiębiorstwa – na przykład na targach czy innym wydarzeniu), ma zagwarantowane ustawą prawo do zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni (Ustawa z dn. 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Nie musi podawać przyczyny ani w żaden sposób wyjaśniać okoliczności. Wystarczy, że się rozmyśli. Obowiązkiem sprzedawcy w tej sytuacji jest zwrot kosztów zakupu towaru.
Jeśli nie dopilnujesz, by klient otrzymał wszystkie informacje dotyczące zwrotu, może to narazić Twoją firmę na wyższe koszty.
Przykład:
Pan Grzegorz nie zawarł na stronie swojego sklepu internetowego informacji dotyczących zasad zwrotów. Klient może w takiej sytuacji ubiegać się o:
- zwrot kwoty zapłaconej za sam zwracany towar,
- zwrot kosztów odesłania towaru do sklepu.
Z perspektywy sprzedającego szczególnie ważne poinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy. Jego brak może skutkować wydłużeniem okresu na odstąpienie nawet o 12 miesięcy. Klient będzie mógł więc zwrócić towar bez podania przyczyny w terminie 12 miesięcy i 14 dni od dnia zakupu.
Ważne!
Swój błąd możesz naprawić, przekazując klientowi informację dotyczącą terminów zwrotów. Od momentu, w którym zostanie poinformowany, klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy.
Jak zwrócić towar zakupiony online?
Klienci, którzy mają zamiar zwrócić towar, powinni przekazać sprzedającemu oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży. Mogą to zrobić listownie, korzystając z formularza internetowego (jeśli jest dostępny) lub z wzoru oświadczenia, który udostępnia UOKiK na swojej stronie internetowej.
Coraz częstszą praktyką jest jednak dołączanie formularza zwrotu towaru do przesyłki przez samego sprzedawcę. Niesie to za sobą dwie mocne zalety. Po pierwsze: klienci interpretują taki gest jako dobrą wolę sprzedawcy. Oznacza to, że nie stara się on utrudniać egzekwowania praw konsumenta. Po drugie: formularz zwrotu dołączony do towaru to świetne miejsce na poinformowanie klienta o wszystkich zasadach dotyczących odstąpienia od umowy – tak, aby nie pozostawiać miejsca na domysły.
Czego klient nie może zwrócić?
Od każdej reguły istnieją wyjątki, i tak jest także tym razem. Niektóre produkty zostały wyłączone z przepisów o zwrocie towaru w handlu internetowym.
Klient nie może więc zwrócić między innymi towarów, które wyprodukowano zgodnie z jego specyfikacją lub które zostały dostosowane do jego potrzeb i spersonalizowane. Do tej kategorii należą produkty wykonywane na zamówienie, meble na wymiar, personalizowane gadżety itp.
Inną grupą produktów, których nie dotyczą ogólne zasady zwrotów, są towary zapieczętowane, których opakowanie zostało otwarte. To m.in. część lekarstw i innych wyrobów leczniczych, kosmetyki, żywność itp.
Skuteczne zarządzanie zwrotami w skrócie
Skoro wiesz już, jakie masz obowiązki jako sprzedający, czas zapoznać się z tym, na co właściwie składa się zarządzanie zwrotami w e-commerce.
W ramach zarządzania zwrotami, przedstawiciele sklepu internetowego wykonują wszelkie czynności związane z obsługą i przetwarzaniem zwrotów. Są to:
- rejestracja i przyjmowanie zwrotów,
- ocena stanu zwracanych produktów,
- przyjmowanie towarów do magazynu,
- przekazywanie ich do dalszej dystrybucji,
- utylizacja lub przekazanie do recyklingu produktów, które nie nadają się do sprzedaży.
Po co optymalizować zarządzanie zwrotami w sklepie internetowym?
Z perspektywy prowadzenia biznesu, przemyślane i sprawne zarządzanie zwrotami spełnia trzy istotne cele:
Ograniczanie strat i zmniejszenie kosztów
Skoro klienci i tak będą zwracać towary, w najlepszym interesie sklepu jest przeprowadzenie ich przez ten proces możliwie jak najsprawniej. Dzięki temu towar szybko wróci do sklepu i będzie mógł być ponownie wystawiony na sprzedaż (zakładając, że jego stan na to pozwala).
Zdobywanie informacji na temat produktów i klientów
Klient zwracający towar może mieć ku temu różne powody, którymi może, ale nie musi się podzielić. Poznanie ich może być kluczowe w kontekście dalszej sprzedaży produktu (zwłaszcza, jeżeli zwroty się powtarzają).
Budowanie relacji z klientami
Osoby, które chcą skorzystać ze zwrotu, oczekują przede wszystkim bezproblemowej obsługi i szybkiego zwrotu środków. Przychylając się do oczekiwań i ułatwiając konsumentom skorzystanie z ich praw, budujesz wizerunek firmy, która szanuje swoich klientów i ich czas. Dzięki temu chętniej wrócą na kolejne zakupy – wiedząc, że w razie potrzeby mogą liczyć na sprawne załatwienie ich sprawy.
Przyczyny zwrotów – identyfikacja i działania
Jednym z najistotniejszych celów zarządzania zwrotami jest zdobywanie szczegółowych informacji. Na przykład na temat powodów, dla których klienci decydują się na zwrot. Każdy z nich może stanowić bardzo ważną dla Twojego sklepu informację. To między innymi na ich podstawie możesz budować strategię sprzedaży, decydować o poszerzaniu asortymentu oraz poprawiać doświadczenia klientów.
Najczęstsze przyczyny zwrotów to:
- Widoczne różnice pomiędzy opisem i/lub zdjęciam, a rzeczywistym produktem. Różnice te obejmują zwykle kolor, wymiary, jakość materiału, z którego wykonano produkt itp. Ma to szczególne znaczenie w kontekście produktów dekoracyjnych i odzieży.
Porada: Upewnij się, że zdjęcia oddają rzeczywisty wygląd produktów. - Różnice pomiędzy tabelą rozmiarów a rzeczywistymi wymiarami produktu. To szczególnie ważne przy zakupie odzieży i obuwia – źle dopasowany rozmiar sprawia, że klient nie może wygodnie korzystać z zakupionego produktu, przez co decyduje się na zwrot.
Porada: weryfikuj tabele rozmiarów dostarczane przez producenta, załącz informację o tym, że produkty mogą mieć w rzeczywistości nieco inne wymiary niż te podane przez producenta
. - Uszkodzenia i wady fabryczne. Jeżeli zamówione produkty dotarły uszkodzone lub okazały się wadliwe, klienci mogą towar reklamować, żądając wymiany na pełnowartościowy produkt lub zwrócić – na przykład gdy nabierają obaw, że napotkana wada okaże się fabryczną i powtórzy się w kolejnym egzemplarzu.
Porada: ważną częścią zarządzania zwrotami (a właściwie profilaktyki dotyczącej zwrotów) jest bezpieczne pakowanie wysyłanych produktów. To podstawa dobrze zaplanowanego procesu logistycznego. Im lepiej zabezpieczone towary, tym mniejsza szansa na wystąpienie zwrotów z tytułu uszkodzeń.
Warto też monitorować zgłaszane przez klientów przypadki wad fabrycznych. Jeżeli produkt jest zwracany wielokrotnie z powodu złej jakości wykonania lub wad uniemożliwiających standardowe użytkowanie, warto rozważyć jego wycofanie z oferty sklepu i znalezienie innego, który spełni oczekiwania klientów.
To oczywiście nie wszystkie powody, jakimi mogą kierować się klienci, zwracając zakupione towary. Nie należy też ignorować faktu, że czasem klient… po prostu się rozmyśla. Zdarza się też, że zakupiony produkt miał być prezentem, jednak okazuje się nietrafiony lub powtórzony. W takiej sytuacji pozostaje szybko załatwić sprawę zwrotu i nie kłopotać się tym za bardzo. Taki zwrot warto odnotować w celach statystycznych, ale skupić się na tych przyczynach zwrotów, których występowanie można wyeliminować lub przynajmniej ograniczyć.
Zarządzanie zwrotami: proces krok po kroku
Przejdźmy teraz przez proces zarządzania zwrotami – zaczynając od zgłoszenia, aż do wypłaty środków.
Krok pierwszy: zgłoszenie zwrotu
Na tym etapie klient decyduje się zwrócić produkt i informuje o tym fakcie sprzedawcę. W tym celu korzysta z niemal dowolnych form komunikacji – od formularza online, przez wiadomość e-mail czy rozmowę telefoniczną, aż do osobistej wizyty w sklepie stacjonarnym.
Jak już wspominaliśmy, warto ułatwić klientom życie i w przesyłce zamieścić odpowiedni formularz lub poinformować o możliwych opcjach, które ułatwią dokonanie zwrotu.
Krok drugi: odesłanie produktu
Na tym etapie, gdy odbierzesz już zgłoszenie zwrotu, wystarczy poczekać, aż przesyłka ze zwróconym produktem zostanie nadana przez klienta i dotrze z powrotem do magazynu.
Jeśli chcesz zachować się ekologicznie, upewnij się, że opakowanie, w którym wysyłasz produkty ze swojego sklepu, można ponownie wykorzystać. Kartonowa koperta czy pudełko, które łatwo otworzyć i ponownie zamknąć z pewnością lepiej posłużą temu celowi niż szczelne owinięcie produktu folią stretch.
Możesz także udostępnić klientom możliwość jak najwygodniejszego nadania zwrotu – na przykład poprzez generowanie etykiet zwrotnych na stronie sklepu i nadawanie przesyłek w automacie paczkowym.
Pamiętaj też, że obsługę zwrotów musisz przewidzieć zawczasu i nawiązać współpracę z firmami kurierskimi lub brokerem kurierskim – dzięki temu zwroty Twoich klientów bez przeszkód trafią do Twojego magazynu.
Krok trzeci: inspekcja zwróconych produktów
Gdy odbierzesz przesyłkę, musisz sprawdzić towar, ocenić jego stan i zakwalifikować go do dalszej sprzedaży, naprawy, utylizacji lub recyklingu.
Zależnie od tego, jaki będzie wynik inspekcji, musisz podjąć kolejne kroki:
- w przypadku skierowania produktu do sprzedaży, konieczne jest ponowne wprowadzenie go do ewidencji oraz aktualizacja stanów magazynowych,
- w razie konieczności naprawy, przekaż produkt do wewnętrznego lub zewnętrznego serwisu, a następnie wykonaj kroki jak przy skierowaniu do sprzedaży,
- gdy produkt nadaje się jedynie do recyklingu lub utylizacji, postępuj zgodnie z przepisami.
Krok czwarty: przetwarzanie zwrotu środków
Gdy wszystkie pozostałe kroki zostały już rozpatrzone, a zgłoszenie klienta zweryfikowane pomyślnie, pozostaje już tylko dokonać zwrotu środków. Pamiętaj, by kierować się w tym przypadku przepisami prawa, ustaleniami pomiędzy Twoją firmą a klientem oraz obowiązującą w Twoim sklepie polityką zwrotów – dokładnie w tej kolejności.
Krok opcjonalny: wprowadź dane dotyczące zwrotu do wewnętrznego systemu
Omawialiśmy to szerzej we wcześniejszej części tekstu, dlatego teraz przypomnimy tylko, że dalsza optymalizacja procesu zarządzania zwrotami wymaga analizowania przyczyn i okoliczności, w jakich klienci zwracają produkty.
Podsumowanie – zarządzanie zwrotami w sklepie internetowym?
Planując politykę zwrotów w Twoim sklepie, pamiętaj o tym, że najważniejsze są przepisy ustawy o prawach konsumenta oraz kodeksu cywilnego. Dopilnuj, by wewnętrzne zasady nie stały z nimi w sprzeczności.
Upewnij się także, że pracownicy Twojego sklepu – zwłaszcza ci, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, doskonale znają nie tylko zasady sklepu, ale odpowiednie przepisy. Profesjonalne przeprowadzenie klienta przez proces zwrotu towarów może być kluczem do zbudowania silnej relacji w przyszłości.
